"掃描二維碼，關注行業(yè)動態(tài)"
汽車用品與每一個車主都息息相關，但汽車用品行業(yè)卻一直存在著諸多問題。信息嚴重不對等為部分商家謀取暴利提供了可能;品牌意識淡薄為假冒偽劣商品的生存提供了土壤;售后服務的缺失使消費者的消費得不到任何保障;出現(xiàn)問題后的投訴無門，更是助長了市場的各種亂象。
本調查主要圍繞“車主的購買習慣與態(tài)度”、“消費滿意度”、“汽車用品的售后服務”以及“問題投訴”四大方面展開，以期獲得真實的消費者感受和期望，為汽車用品市場的發(fā)展提供參考。
樣本特征描述
本次“2013汽車用品滿意度調查”由雅森車品網(wǎng)與搜狐汽車共同發(fā)起，在雅森車品網(wǎng)與搜狐網(wǎng)汽車頻道上針對北京、廣州、上海、杭州、成都五地網(wǎng)友展開。為期一周的調查，共獲得有效樣本2628個。其中廣州樣本190個，北京樣本657個，上海樣本711個，杭州467個，成都樣本603個。
主要結論展示
通過調查我們發(fā)現(xiàn)，中國汽車用品市場已經(jīng)具備了成熟市場的基本特征。市場規(guī)模與往年基本相當，消費者在進行消費時已開始呈現(xiàn)出謹慎與冷靜，年輕消費者是市場的主力軍。市場上的產(chǎn)品豐富度基本能夠滿足需要，但新興產(chǎn)品仍待開發(fā)。
從消費的滿意度來看，中國汽車用品市場仍有待規(guī)范，產(chǎn)品的售后服務以及問題處理機制仍未趕上市場的發(fā)展速度。
第一部分：汽車用品購買行為分析一、基本消費狀態(tài)
車主對于汽車用品的需求呈現(xiàn)出實用性和功能性的特征。實用性是指消費者更傾向于產(chǎn)品的實用效果，比如定期保養(yǎng)、玻璃安全貼膜、加裝防盜器、定期清洗油路等，這些產(chǎn)品帶給車主的是實用效果。而具有導航和駕駛輔助功能的導航、電子狗;具有美化車內(nèi)環(huán)境彰顯個性的裝飾用品;以及具有車漆保護功能的清潔美容產(chǎn)品，同樣為消費者所接受。
而受困于法規(guī)限制以及中國獨特的用車文化，更為“發(fā)燒”一點的汽車改裝業(yè)務，受眾相對較少。
二、購買能力
總體來看，本次調查的被訪者每年在汽車用品上的支出平均為2831元。與往年調查的結果基本持平。而且多數(shù)車主的年支出控制在1000-3000元之間。這與5萬-15萬的車輛檔次相匹配。“增速穩(wěn)定”、“理性消費”，汽車用品市場已經(jīng)具備了成熟市場的基本特征。
另外一個有趣的發(fā)現(xiàn)是，雖然普遍認為新車消費者在汽車用品上的消費是剛性和沖動的，但實際上新車(車齡小于1年)車主的汽車用品支出并不比總體均值高出多少，甚至略低了300元，僅為2532元。這樣的調查結果在往期也曾經(jīng)出現(xiàn)。這說明，新車消費者對于汽車用品雖然有需求，但是其消費過程更為謹慎小心，反倒是車齡大于一年的準新車車主，隨著用車經(jīng)驗的豐富，其用品需求更為明確，消費能力也較強。
三、購買渠道及決策來源車主選購汽車用品的首選渠道仍然是傳統(tǒng)的汽配城或專門的汽車用品商城。汽配城以其齊全的品種、較低的價格、多樣的產(chǎn)品，成為消費者選購汽車用品的不二之選。而網(wǎng)店作為一個新興渠道，已經(jīng)悄然興起，并已經(jīng)提升到與4S店并起的地位。(由于本次調查的樣本主要來源于網(wǎng)絡調查，此結論僅供參考!)
從渠道的選擇原因來看，消費者更看重的是質優(yōu)價廉和品種齊全，而對于品牌、質量和服務的關注度不高，這也為后期的消費糾紛留下了一定的隱患。
網(wǎng)絡的興起，不但影響了傳統(tǒng)的營銷渠道，更為消費者獲取信息提供了一個新的平臺。
數(shù)據(jù)顯示，有超過2成的網(wǎng)友在購買汽車用品之前，會到相關的網(wǎng)絡論壇上去了解，網(wǎng)友的使用心得評論對其購買決策起到了決定性的影響。實際上，除了逛論壇看評論之外，“朋友介紹”和“維修保養(yǎng)人員的介紹”對于消費者決策的形成也至關重要。如果說論壇評論是傳統(tǒng)營銷手段——“口碑營銷”的網(wǎng)絡化、虛擬化的結果的話，那朋友介紹就是實實在在的“口碑營銷”了。除此之外，還有23%的網(wǎng)友會自己決定選購何種商品。實際上，汽車用品市場的信息不對稱，在一定程度上決定了這樣的決策格局。在所謂的專業(yè)人士不可信之后，消費者只能依靠自己的經(jīng)驗或者“過來人”的前車之鑒了。
第二部分、消費滿意度分析一、總體滿意度狀況
本次調查首次引用了三個滿意度環(huán)節(jié)。分別是汽車用品的消費滿意度、汽車用品的售后滿意度、以及出現(xiàn)問題后投訴解決的滿意度。對汽車用品本身的滿意度調查顯示，被訪者滿意度均值為6.19，屬于中等偏上水平。
滿意度本身是一個受“主觀因素”影響很重的調查指標。它更像是一個消費者對于消費預期的滿足感評價，而預期又是因人而異的。這一點用車輛價值與汽車用品的滿意度之間的關系可以佐證。在5萬及以下的價值區(qū)間的車主，十分清楚，自己的車輛是一個基本的代步(比如微型車)或者是生產(chǎn)工具(比如面包車)，其對于車輛的性能要求并不苛刻，同樣在選購汽車用品時也只要求夠用就好。而5-10萬的車主，如果他們買的是跟5萬車主一樣的用品，那么其滿意度會比5萬車主的低一些，因為他們對產(chǎn)品有更高的要求。
實際上，如果按照10萬一個檔次(這個劃檔基本符合中國居民個人年收入的劃分標準)來劃分的話，汽車用品的滿意度基本上呈現(xiàn)了一個10萬一個區(qū)間的波動曲線。在這一個區(qū)間中，人們選購的汽車用品基本屬于一個檔次，而區(qū)間后半段(如5萬-10萬或者15萬-20萬)的車主，心里需求高于區(qū)間前半段(5萬以下或者10-10萬)，這就導致了后半段的滿意度低于前半段。
二、滿意與抱怨
消費者在選購汽車用品時，更多的關注點是產(chǎn)品的實用性和價格。正是這兩點，成為消費者滿意與抱怨的交叉點。
調查顯示，質量、價格與實用性既是一部分消費者滿意的地方，同時又是另外一部分消費者抱怨的集中爆發(fā)點。在汽車用品市場愈發(fā)紛繁蕪雜的今天，想要改變這種尷尬的局面，一方面是商家要切實拿出質優(yōu)價廉的產(chǎn)品供消費者挑選，而另一方面，則需要消費者在消費時，更加理性和冷靜。盡量不要沖動消費，將性價比作為一個重要指標來權衡，既不要一味的圖便宜，也不要只買貴的不買對的。第三部分：汽車用品售后服務調查
一、售后服務狀態(tài)描述
售后服務作為產(chǎn)品的一個必須部分，是產(chǎn)品生產(chǎn)廠家、各級經(jīng)銷商所必須承擔的責任，也是消費者應該享受的基本義務。但是在汽車用品領域，由于單品的貨值較低，再加上產(chǎn)品形態(tài)的特殊，很多產(chǎn)品都沒有履行應承擔的售后服務的義務，這是對消費者權利的極大侵害。
本次調查的集中地是北上廣等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，這些地區(qū)的消費者維權意識相對較高，市場也更加規(guī)范。即便如此，仍有1/5的用戶連最基本的售后保障都沒有享受到，這對于市場參與的各方都是一個警醒。對消費者而言，在后期的消費過程中，要主動索要消費憑證，并自覺選購正規(guī)廠家的品牌產(chǎn)品，而不要一味追求所謂的原廠、正包這樣的沒有售后保障的產(chǎn)品;對廠家商家而言，自覺承擔起應該承擔的責任，生產(chǎn)經(jīng)營品牌產(chǎn)品，并對自己的品牌負責，為消費者選購品牌提供質保，是開廠從商的基本要求;對市場主管部門而言，要加強監(jiān)管，加大檢查審查力度，打擊假冒偽劣產(chǎn)品，鼓勵有資質、有完善手續(xù)的品牌產(chǎn)品進入市場。只有這樣，汽車用品市場才會在正軌上越走越好。
二、售后服務滿意度分析
進一步調查發(fā)現(xiàn)，2190位享受到售后服務的消費者對于汽車用品售后服務的滿意度加權均值為6.31。這略高于總體樣本對于汽車用品本身的滿意度。
能夠為消費者提供售后服務的保障，對消費者心理就是一個良好的慰藉，能夠促進買賣關系的和諧。再加上承諾給予售后服務的，一般都是大品牌，大修理廠的做法，他們的產(chǎn)品和服務品質相對更高。消費者對其售后服務表示滿意也是情理之中。
分地區(qū)而言，北京、廣州消費者對于汽車用品的售后服務的滿意度最差，而杭州和上海的售后服務滿意度都達到了8左右，超過或接近了比較滿意的水平。第四部分：投訴處理
一、投訴狀態(tài)描述
雖然，消費者在選購汽車用品的時候，并不是特別在乎是否有售后保障，且據(jù)調查顯示有1/5的消費者使用了沒有任何售后保障的汽車用品，但是這并不意味著經(jīng)銷商賣出去的汽車用品都是沒有問題的合格產(chǎn)品。相反，真正表示在購買與使用過程中沒有遇到過任何問題的消費者，只占被訪人群的27%。另外超過70%的被訪者都表示遇到過問題。
遇到問題后，該怎么辦?多數(shù)被訪者選擇了比較溫和也是最直接的方式——找到經(jīng)銷商或者生產(chǎn)商。俗話說，“誰賣給我的，誰負責”。的確，在一定程度上，這對買賣雙方都是最好的解決方案。但如果經(jīng)銷商給不出一個合理的解釋，消費者保護協(xié)會與工商行政部門，乃至人民法院，都是消費者的堅強后盾。
在這里需要注意的是，還有28%的被訪者表示“雖然遇到了問題，但是從未投訴過，自己權當吃了個啞巴虧”?；蛟S是覺得產(chǎn)品價值較小，或許是由于路遠來往不便，亦或是覺得多一事不如少一事，這些消費者在權益受到侵害時選擇了沉默。實際上這種心態(tài)是在助長不良商家的恣意妄為，是完全要不得的。保護消費者權益，要從自己做起。
二、投訴處理及滿意度分析
消費者既然帶著滿腔的不滿走上了投訴的道路，可想而知，想要讓消費者對廠家或經(jīng)銷商的處理態(tài)度和處理結果表示滿意，不會很容易的。的確，調查顯示，消費者對于投訴處理結果的滿意度僅為5.52。北京消費者對于投訴處理結果的滿意度更是低至4.8。這樣的低滿意度是可以預見的。
這就告訴廠家與經(jīng)銷商，一定要確保產(chǎn)品質量過關，性能可靠，不要讓問題出現(xiàn)到消費者這一環(huán)節(jié)。雖然有質保條款是對產(chǎn)品的基本要求，但是一旦需要消費者動用這些條款來維護權益的時候，買賣關系就已經(jīng)產(chǎn)生了裂痕，消費者的滿意度將會無限降低，其二次消費的概率也將大打折扣。
第五部分：新產(chǎn)品訴求從調查結果來看，目前汽車用品市場的豐富程度，已經(jīng)基本能夠滿足消費者的購物需求。很少再會有哪些需求是亟需滿足的。只有6%的被訪者表示，其無法在市場上找到想要的產(chǎn)品。而超過一半的被訪者都表示，在專門的汽車用品市場，其需求可以基本滿足。
但這并不意味著汽車用品市場已經(jīng)沒有了新的商機，要知道，很多需求是在逆向開發(fā)的過程中被發(fā)現(xiàn)。
比如，隨著新興電子產(chǎn)品的日益平民化，支持多種接口的影音導航裝置會大行其道;隨著年輕人汽車保有量的增加，改車、車身裝飾會有很大的市場潛力;隨著人們對于安全性的重視，安全座椅，胎壓監(jiān)測系統(tǒng)、防爆胎等高端安全配置，將會被人們重視;隨著環(huán)保意識的增強，竹纖維制品，車內(nèi)空氣凈化裝置等，會逐步走入人們的生活。
調查總結
為期一周的全面調查，基本勾勒出了中國汽車用品市場的現(xiàn)狀。成熟中有稚嫩，規(guī)范中有問題，穩(wěn)定中有發(fā)展機遇。
可以預見的是，隨著汽車保有量的進一步增加，越來越多的社會資源、人才會進入汽車用品市場，中國汽車后市場還將在目前的基礎上蓬勃發(fā)展。未來，后市場將成為整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，解決就業(yè)最多，創(chuàng)造社會財富最多的一環(huán)。當然，這樣的蓬勃發(fā)展，必須有良好的市場秩序給予約束。
