隨著汽車市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，用車文化正在中國悄然興起。汽車的關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)也先后都進(jìn)入了啟動(dòng)、勃發(fā)直至爆發(fā)的階段。其中，汽車用品作為汽車銷售的下游產(chǎn)業(yè)，早就走過了初期的萌發(fā)和培育期，已經(jīng)成為了年市場(chǎng)規(guī)模超過5000億元的龐大產(chǎn)業(yè)。

　　汽車用品與每一個(gè)車主都息息相關(guān)，但汽車用品行業(yè)卻一直存在著諸多問題。信息嚴(yán)重不對(duì)等為部分商家謀取暴利提供了可能;品牌意識(shí)淡薄為假冒偽劣商品的生存提供了土壤;售后服務(wù)的缺失使消費(fèi)者的消費(fèi)得不到任何保障;出現(xiàn)問題后的投訴無門，更是助長了市場(chǎng)的各種亂象。

　　本調(diào)查主要圍繞“車主的購買習(xí)慣與態(tài)度”、“消費(fèi)滿意度”、“汽車用品的售后服務(wù)”以及“問題投訴”四大方面展開，以期獲得真實(shí)的消費(fèi)者感受和期望，為汽車用品市場(chǎng)的發(fā)展提供參考。

　　樣本特征描述

　　本次“2013汽車用品滿意度調(diào)查”由雅森車品網(wǎng)與搜狐汽車共同發(fā)起，在雅森車品網(wǎng)與搜狐網(wǎng)汽車頻道上針對(duì)北京、廣州、上海、杭州、成都五地網(wǎng)友展開。為期一周的調(diào)查，共獲得有效樣本2628個(gè)。其中廣州樣本190個(gè)，北京樣本657個(gè)，上海樣本711個(gè)，杭州467個(gè)，成都樣本603個(gè)。

　　主要結(jié)論展示

　　通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，中國汽車用品市場(chǎng)已經(jīng)具備了成熟市場(chǎng)的基本特征。市場(chǎng)規(guī)模與往年基本相當(dāng)，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)已開始呈現(xiàn)出謹(jǐn)慎與冷靜，年輕消費(fèi)者是市場(chǎng)的主力軍。市場(chǎng)上的產(chǎn)品豐富度基本能夠滿足需要，但新興產(chǎn)品仍待開發(fā)。

　　從消費(fèi)的滿意度來看，中國汽車用品市場(chǎng)仍有待規(guī)范，產(chǎn)品的售后服務(wù)以及問題處理機(jī)制仍未趕上市場(chǎng)的發(fā)展速度。

第一部分：汽車用品購買行為分析

　　一、基本消費(fèi)狀態(tài)

　　車主對(duì)于汽車用品的需求呈現(xiàn)出實(shí)用性和功能性的特征。實(shí)用性是指消費(fèi)者更傾向于產(chǎn)品的實(shí)用效果，比如定期保養(yǎng)、玻璃安全貼膜、加裝防盜器、定期清洗油路等，這些產(chǎn)品帶給車主的是實(shí)用效果。而具有導(dǎo)航和駕駛輔助功能的導(dǎo)航、電子狗;具有美化車內(nèi)環(huán)境彰顯個(gè)性的裝飾用品;以及具有車漆保護(hù)功能的清潔美容產(chǎn)品，同樣為消費(fèi)者所接受。

　　而受困于法規(guī)限制以及中國獨(dú)特的用車文化，更為“發(fā)燒”一點(diǎn)的汽車改裝業(yè)務(wù)，受眾相對(duì)較少。

　　二、購買能力

　　總體來看，本次調(diào)查的被訪者每年在汽車用品上的支出平均為2831元。與往年調(diào)查的結(jié)果基本持平。而且多數(shù)車主的年支出控制在1000-3000元之間。這與5萬-15萬的車輛檔次相匹配。“增速穩(wěn)定”、“理性消費(fèi)”，汽車用品市場(chǎng)已經(jīng)具備了成熟市場(chǎng)的基本特征。

　　另外一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)是，雖然普遍認(rèn)為新車消費(fèi)者在汽車用品上的消費(fèi)是剛性和沖動(dòng)的，但實(shí)際上新車(車齡小于1年)車主的汽車用品支出并不比總體均值高出多少，甚至略低了300元，僅為2532元。這樣的調(diào)查結(jié)果在往期也曾經(jīng)出現(xiàn)。這說明，新車消費(fèi)者對(duì)于汽車用品雖然有需求，但是其消費(fèi)過程更為謹(jǐn)慎小心，反倒是車齡大于一年的準(zhǔn)新車車主，隨著用車經(jīng)驗(yàn)的豐富，其用品需求更為明確，消費(fèi)能力也較強(qiáng)。

三、購買渠道及決策來源

　　車主選購汽車用品的首選渠道仍然是傳統(tǒng)的汽配城或?qū)ｉT的汽車用品商城。汽配城以其齊全的品種、較低的價(jià)格、多樣的產(chǎn)品，成為消費(fèi)者選購汽車用品的不二之選。而網(wǎng)店作為一個(gè)新興渠道，已經(jīng)悄然興起，并已經(jīng)提升到與4S店并起的地位。(由于本次調(diào)查的樣本主要來源于網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，此結(jié)論僅供參考!)

　　從渠道的選擇原因來看，消費(fèi)者更看重的是質(zhì)優(yōu)價(jià)廉和品種齊全，而對(duì)于品牌、質(zhì)量和服務(wù)的關(guān)注度不高，這也為后期的消費(fèi)糾紛留下了一定的隱患。

　　網(wǎng)絡(luò)的興起，不但影響了傳統(tǒng)的營銷渠道，更為消費(fèi)者獲取信息提供了一個(gè)新的平臺(tái)。

　　數(shù)據(jù)顯示，有超過2成的網(wǎng)友在購買汽車用品之前，會(huì)到相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)論壇上去了解，網(wǎng)友的使用心得評(píng)論對(duì)其購買決策起到了決定性的影響。實(shí)際上，除了逛論壇看評(píng)論之外，“朋友介紹”和“維修保養(yǎng)人員的介紹”對(duì)于消費(fèi)者決策的形成也至關(guān)重要。如果說論壇評(píng)論是傳統(tǒng)營銷手段——“口碑營銷”的網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的結(jié)果的話，那朋友介紹就是實(shí)實(shí)在在的“口碑營銷”了。除此之外，還有23%的網(wǎng)友會(huì)自己決定選購何種商品。實(shí)際上，汽車用品市場(chǎng)的信息不對(duì)稱，在一定程度上決定了這樣的決策格局。在所謂的專業(yè)人士不可信之后，消費(fèi)者只能依靠自己的經(jīng)驗(yàn)或者“過來人”的前車之鑒了。

第二部分、消費(fèi)滿意度分析

　　一、總體滿意度狀況

　　本次調(diào)查首次引用了三個(gè)滿意度環(huán)節(jié)。分別是汽車用品的消費(fèi)滿意度、汽車用品的售后滿意度、以及出現(xiàn)問題后投訴解決的滿意度。對(duì)汽車用品本身的滿意度調(diào)查顯示，被訪者滿意度均值為6.19，屬于中等偏上水平。

　　滿意度本身是一個(gè)受“主觀因素”影響很重的調(diào)查指標(biāo)。它更像是一個(gè)消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)預(yù)期的滿足感評(píng)價(jià)，而預(yù)期又是因人而異的。這一點(diǎn)用車輛價(jià)值與汽車用品的滿意度之間的關(guān)系可以佐證。在5萬及以下的價(jià)值區(qū)間的車主，十分清楚，自己的車輛是一個(gè)基本的代步(比如微型車)或者是生產(chǎn)工具(比如面包車)，其對(duì)于車輛的性能要求并不苛刻，同樣在選購汽車用品時(shí)也只要求夠用就好。而5-10萬的車主，如果他們買的是跟5萬車主一樣的用品，那么其滿意度會(huì)比5萬車主的低一些，因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品有更高的要求。

　　實(shí)際上，如果按照10萬一個(gè)檔次(這個(gè)劃檔基本符合中國居民個(gè)人年收入的劃分標(biāo)準(zhǔn))來劃分的話，汽車用品的滿意度基本上呈現(xiàn)了一個(gè)10萬一個(gè)區(qū)間的波動(dòng)曲線。在這一個(gè)區(qū)間中，人們選購的汽車用品基本屬于一個(gè)檔次，而區(qū)間后半段(如5萬-10萬或者15萬-20萬)的車主，心里需求高于區(qū)間前半段(5萬以下或者10-10萬)，這就導(dǎo)致了后半段的滿意度低于前半段。

　　二、滿意與抱怨

　　消費(fèi)者在選購汽車用品時(shí)，更多的關(guān)注點(diǎn)是產(chǎn)品的實(shí)用性和價(jià)格。正是這兩點(diǎn)，成為消費(fèi)者滿意與抱怨的交叉點(diǎn)。

　　調(diào)查顯示，質(zhì)量、價(jià)格與實(shí)用性既是一部分消費(fèi)者滿意的地方，同時(shí)又是另外一部分消費(fèi)者抱怨的集中爆發(fā)點(diǎn)。在汽車用品市場(chǎng)愈發(fā)紛繁蕪雜的今天，想要改變這種尷尬的局面，一方面是商家要切實(shí)拿出質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品供消費(fèi)者挑選，而另一方面，則需要消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，更加理性和冷靜。盡量不要沖動(dòng)消費(fèi)，將性價(jià)比作為一個(gè)重要指標(biāo)來權(quán)衡，既不要一味的圖便宜，也不要只買貴的不買對(duì)的。第三部分：汽車用品售后服務(wù)調(diào)查

　　一、售后服務(wù)狀態(tài)描述

　　售后服務(wù)作為產(chǎn)品的一個(gè)必須部分，是產(chǎn)品生產(chǎn)廠家、各級(jí)經(jīng)銷商所必須承擔(dān)的責(zé)任，也是消費(fèi)者應(yīng)該享受的基本義務(wù)。但是在汽車用品領(lǐng)域，由于單品的貨值較低，再加上產(chǎn)品形態(tài)的特殊，很多產(chǎn)品都沒有履行應(yīng)承擔(dān)的售后服務(wù)的義務(wù)，這是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的極大侵害。

　　本次調(diào)查的集中地是北上廣等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，這些地區(qū)的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)相對(duì)較高，市場(chǎng)也更加規(guī)范。即便如此，仍有1/5的用戶連最基本的售后保障都沒有享受到，這對(duì)于市場(chǎng)參與的各方都是一個(gè)警醒。對(duì)消費(fèi)者而言，在后期的消費(fèi)過程中，要主動(dòng)索要消費(fèi)憑證，并自覺選購正規(guī)廠家的品牌產(chǎn)品，而不要一味追求所謂的原廠、正包這樣的沒有售后保障的產(chǎn)品;對(duì)廠家商家而言，自覺承擔(dān)起應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，生產(chǎn)經(jīng)營品牌產(chǎn)品，并對(duì)自己的品牌負(fù)責(zé)，為消費(fèi)者選購品牌提供質(zhì)保，是開廠從商的基本要求;對(duì)市場(chǎng)主管部門而言，要加強(qiáng)監(jiān)管，加大檢查審查力度，打擊假冒偽劣產(chǎn)品，鼓勵(lì)有資質(zhì)、有完善手續(xù)的品牌產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)。只有這樣，汽車用品市場(chǎng)才會(huì)在正軌上越走越好。

　　二、售后服務(wù)滿意度分析

　　進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2190位享受到售后服務(wù)的消費(fèi)者對(duì)于汽車用品售后服務(wù)的滿意度加權(quán)均值為6.31。這略高于總體樣本對(duì)于汽車用品本身的滿意度。

　　能夠?yàn)橄M(fèi)者提供售后服務(wù)的保障，對(duì)消費(fèi)者心理就是一個(gè)良好的慰藉，能夠促進(jìn)買賣關(guān)系的和諧。再加上承諾給予售后服務(wù)的，一般都是大品牌，大修理廠的做法，他們的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)相對(duì)更高。消費(fèi)者對(duì)其售后服務(wù)表示滿意也是情理之中。

　　分地區(qū)而言，北京、廣州消費(fèi)者對(duì)于汽車用品的售后服務(wù)的滿意度最差，而杭州和上海的售后服務(wù)滿意度都達(dá)到了8左右，超過或接近了比較滿意的水平。第四部分：投訴處理

　　一、投訴狀態(tài)描述

　　雖然，消費(fèi)者在選購汽車用品的時(shí)候，并不是特別在乎是否有售后保障，且據(jù)調(diào)查顯示有1/5的消費(fèi)者使用了沒有任何售后保障的汽車用品，但是這并不意味著經(jīng)銷商賣出去的汽車用品都是沒有問題的合格產(chǎn)品。相反，真正表示在購買與使用過程中沒有遇到過任何問題的消費(fèi)者，只占被訪人群的27%。另外超過70%的被訪者都表示遇到過問題。

　　遇到問題后，該怎么辦?多數(shù)被訪者選擇了比較溫和也是最直接的方式——找到經(jīng)銷商或者生產(chǎn)商。俗話說，“誰賣給我的，誰負(fù)責(zé)”。的確，在一定程度上，這對(duì)買賣雙方都是最好的解決方案。但如果經(jīng)銷商給不出一個(gè)合理的解釋，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)與工商行政部門，乃至人民法院，都是消費(fèi)者的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

　　在這里需要注意的是，還有28%的被訪者表示“雖然遇到了問題，但是從未投訴過，自己權(quán)當(dāng)吃了個(gè)啞巴虧”?；蛟S是覺得產(chǎn)品價(jià)值較小，或許是由于路遠(yuǎn)來往不便，亦或是覺得多一事不如少一事，這些消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)選擇了沉默。實(shí)際上這種心態(tài)是在助長不良商家的恣意妄為，是完全要不得的。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，要從自己做起。

　　二、投訴處理及滿意度分析

　　消費(fèi)者既然帶著滿腔的不滿走上了投訴的道路，可想而知，想要讓消費(fèi)者對(duì)廠家或經(jīng)銷商的處理態(tài)度和處理結(jié)果表示滿意，不會(huì)很容易的。的確，調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)于投訴處理結(jié)果的滿意度僅為5.52。北京消費(fèi)者對(duì)于投訴處理結(jié)果的滿意度更是低至4.8。這樣的低滿意度是可以預(yù)見的。

　　這就告訴廠家與經(jīng)銷商，一定要確保產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，性能可靠，不要讓問題出現(xiàn)到消費(fèi)者這一環(huán)節(jié)。雖然有質(zhì)保條款是對(duì)產(chǎn)品的基本要求，但是一旦需要消費(fèi)者動(dòng)用這些條款來維護(hù)權(quán)益的時(shí)候，買賣關(guān)系就已經(jīng)產(chǎn)生了裂痕，消費(fèi)者的滿意度將會(huì)無限降低，其二次消費(fèi)的概率也將大打折扣。

第五部分：新產(chǎn)品訴求

　　從調(diào)查結(jié)果來看，目前汽車用品市場(chǎng)的豐富程度，已經(jīng)基本能夠滿足消費(fèi)者的購物需求。很少再會(huì)有哪些需求是亟需滿足的。只有6%的被訪者表示，其無法在市場(chǎng)上找到想要的產(chǎn)品。而超過一半的被訪者都表示，在專門的汽車用品市場(chǎng)，其需求可以基本滿足。

　　但這并不意味著汽車用品市場(chǎng)已經(jīng)沒有了新的商機(jī)，要知道，很多需求是在逆向開發(fā)的過程中被發(fā)現(xiàn)。

　　比如，隨著新興電子產(chǎn)品的日益平民化，支持多種接口的影音導(dǎo)航裝置會(huì)大行其道;隨著年輕人汽車保有量的增加，改車、車身裝飾會(huì)有很大的市場(chǎng)潛力;隨著人們對(duì)于安全性的重視，安全座椅，胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、防爆胎等高端安全配置，將會(huì)被人們重視;隨著環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，竹纖維制品，車內(nèi)空氣凈化裝置等，會(huì)逐步走入人們的生活。

　　調(diào)查總結(jié)

　　為期一周的全面調(diào)查，基本勾勒出了中國汽車用品市場(chǎng)的現(xiàn)狀。成熟中有稚嫩，規(guī)范中有問題，穩(wěn)定中有發(fā)展機(jī)遇。

　　可以預(yù)見的是，隨著汽車保有量的進(jìn)一步增加，越來越多的社會(huì)資源、人才會(huì)進(jìn)入汽車用品市場(chǎng)，中國汽車后市場(chǎng)還將在目前的基礎(chǔ)上蓬勃發(fā)展。未來，后市場(chǎng)將成為整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，解決就業(yè)最多，創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富最多的一環(huán)。當(dāng)然，這樣的蓬勃發(fā)展，必須有良好的市場(chǎng)秩序給予約束。